Service Evaluation Coordinator

Objetivo del puesto
Liderar la estrategia de Voice of the Customer (VoC), transformando la retroalimentación de los clientes en insights accionables que impulsen la mejora continua de la experiencia y contribuyan al cumplimiento de los objetivos de Customer Experience y Customer Loyalty.

Requisitos

• Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Estadística o afín.
• Mínimo 4 años de experiencia en Customer Experience, Voice of the Customer, Servicio al Cliente o áreas afines.
• Experiencia en análisis de información, generación de insights y liderazgo de equipos o proyectos.
• Inglés avanzado.
• Excel y PowerPoint avanzados.
• Power BI intermedio.
• SQL básico-intermedio.

Actividades: 

• Diseñar, implementar y operar encuestas de experiencia (NPS, CSAT y  CES).
• Analizar resultados de experiencia del cliente y elaborar deployments con insights y recomendaciones.
• Dar seguimiento a indicadores de Customer Experience (Service Perception, Customer Loyalty y Service Level), impulsando planes de acción para el cumplimiento de metas.
• Facilitar análisis de causa raíz y proyectos de mejora mediante herramientas TPM.
• Asegurar la alineación con los lineamientos globales de Service Perception y NPS.
• Priorizar mejoras, automatizaciones y nuevos desarrollos para optimizar la experiencia del cliente.
• Diseñar estudios y encuestas para otras áreas de la compañía.
• Desarrollar dashboards y reportes ejecutivos para el seguimiento de indicadores.