Service Delivery Specialist

Objetivo principal:

Garantizar la continuidad y eficiencia de los servicios tecnológicos de HEINEKEN a nivel regional, mediante la gestión y resolución de incidentes, coordinación de proyectos e implementación de mejoras continuas.

Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, optimizando procesos y colaborando con equipos globales para impulsar la excelencia operativa y la transformación digital del negocio.

Actividades principales: 

• Promover relaciones de colaboración y beneficio mutuo que generen valor para todas las partes involucradas. 

• Comprender de manera integral los servicios tecnológicos de principio a fin (end-to-end), considerando tanto sus componentes técnicos como su impacto en la experiencia del usuario.

• Impulsar la mejora continua de los servicios de soporte al usuario final, identificando oportunidades de optimización y manteniéndose actualizado sobre las tendencias del mercado.

• Garantizar la continuidad de los procesos y servicios tecnológicos para asegurar la operación del negocio.

• Colaborar con los equipos de Tecnología y Transformación Digital para asegurar la entrega oportuna de soporte interno y externo.

• Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo, promoviendo el intercambio de conocimientos y el aprovechamiento de las fortalezas de los equipos.

• Orientar a los usuarios y clientes internos sobre la correcta clasificación y priorización de tickets de soporte.

• Proponer mejoras en rendimiento, seguridad, recuperación ante desastres e infraestructura tecnológica, con base en análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).

• Trabajar en conjunto con los Product Owners para establecer prioridades y facilitar la toma de decisiones cuando sea necesario.

• Gestionar la implementación de soluciones tecnológicas y las necesidades de los usuarios de manera eficiente, asegurando el cumplimiento de las expectativas acordadas con las compañías operativas (OpCos).

• Identificar brechas y oportunidades de mejora en los procesos de transición a soporte, documentación, estabilidad operativa, metodologías de trabajo y acuerdos de niveles de servicio (SLA).

• Elaborar y comunicar proactivamente reportes de seguimiento sobre el estado y desempeño de los servicios tecnológicos.

• Identificar y gestionar las dependencias técnicas y no técnicas que puedan influir en el éxito de las implementaciones tecnológicas.

• Colaborar con los equipos de Business Solutions para identificar, analizar, documentar y comunicar los requerimientos de programas, plataformas y aplicaciones tecnológicas.

• Asegurar el cumplimiento de los estándares globales, políticas y mejores prácticas de HEINEKEN en materia de calidad y cumplimiento normativo (Compliance).

Requisitos principales:

• Licenciatura o Ingeniería en Tecnologías de la Información, Sistemas, Informática o carreras afines, o experiencia profesional equivalente.

• Mínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios de TI (IT Service Management – ITSM) en entornos corporativos.

• Experiencia en coordinación y seguimiento de solicitudes y actividades con equipos técnicos, proveedores externos y clientes internos.

• Conocimiento práctico de procesos y metodologías ITIL V3 o V4. Certificación de nivel intermedio deseable.

• Experiencia en entornos de trabajo con metodologías ágiles o DevOps (deseable).

• Conocimiento y experiencia en marcos de trabajo, procesos y mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM).

• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para interactuar con equipos técnicos y no técnicos.

• Capacidad para gestionar servicios tecnológicos globales a nivel operativo dentro de la región asignada.

• Habilidad para traducir los beneficios y compromisos contractuales en servicios y acciones operativas concretas.

• Comprensión integral de los servicios tecnológicos de principio a fin (end-to-end), considerando tanto los componentes técnicos como su impacto en la experiencia del usuario.

• Experiencia en gestión y entrega de servicios tecnológicos (Service Delivery) en entornos internacionales.

• Inglés avanzado, con capacidad para comunicarse de manera efectiva en entornos profesionales y globales.